(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“好樂買”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年好樂買消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 好樂買獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計117家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
此外，獲“不建議下單”評級的為：國美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會員、愛庫存、你我您社區(qū)團購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個車、德國BA保鏢商城、找靚機、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點時間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣、閃電降價、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達斯、小米商城。
2020年元旦起，我們將對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“好樂買”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“好樂買”共獲得19次消費評級，18次獲“不建議下單”評級，1次獲“謹慎下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋，加強用戶的售后體驗。
02、“好樂買”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“好樂買”的用戶主要集中地排名前十的一次為廣東省、北京市、山東省、河南省、江蘇省、河北省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、吉林省、四川省、浙江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“好樂買”的用戶中男生的占比為79.661%、女生的占比為20.339%。另外，用戶投訴“好樂買”的消費金額都集中在100-500元區(qū)間，占比為69.492%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“好樂買”存退款問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、退換貨難、商品質(zhì)量等問題。
“好樂買”商品質(zhì)量問題 售后困難
王先生于11月28日在“好樂買”網(wǎng)站購買了以上阿迪達斯男鞋，訂單號為191128540669。
收貨后發(fā)現(xiàn)表面有三厘米左右的劃痕，并且包裝破損，在好樂買系統(tǒng)登記后于12月2日完成商品回退，12月3日庫房收到貨但網(wǎng)站一直不予與處理，期間多次尋找客服均沒有回復(fù)打客服電話是空號，現(xiàn)在沒有地方可以找到商家，與庫房人員聯(lián)系他們已經(jīng)收到貨，但是需要好樂買網(wǎng)站給出單號他們才能處理，可現(xiàn)在根本聯(lián)系不上在線客服。
“好樂買”用戶售后退換貨 商家久未處理
張先生于2019年11月26日在“好樂買”電商平臺購買籃球鞋1雙，訂單號為191126536598。
因為尺碼問題，申請退換。按照好樂買的要求，個人原因退換，結(jié)合系統(tǒng)提示信息，安排退換即可。2019年11月30日，我將商品打包并通過韻達快遞寄回。按照物流信息，好樂買平臺應(yīng)該于2019年12月4日就已簽收商品。目前已過去8天時間，平臺沒有任何回復(fù)，一直顯示待倉庫簽收。
“好樂買”商品久未發(fā)貨 售后退款難
李先生于2019年12月12日在“好樂買”平臺購買耐克雙肩包一個，訂單號為20191212577726。
沒有發(fā)貨，12月13日收到平臺短信提示無法安排發(fā)貨，自行聯(lián)系客服退款。但是截止到今天一直沒有發(fā)貨，沒有退款，客服更是一直聯(lián)系不上。之前一直是排隊狀態(tài)，周末留言，現(xiàn)在直接是強制結(jié)束聯(lián)系客服。請平臺盡快退款或者安排發(fā)貨。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，獲“謹慎下單”評級的為：亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、美樂樂家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
